El servicio de «quejas y sugerencias» del Ayuntamiento de Zaragoza

• 16 marzo, 2022
• ucesaraugusta
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Con fecha 31 de enero el Heraldo de Aragón publicó un artículo sobre el servicio de Quejas y Sugerencias del Ayuntamiento de Zaragoza. En él se señala que en el año 2021 se recibieron un 15,7% más de peticiones que en el año 2020. No obstante, dicho dato hay que tomarlo con cautela puesto que el año 2020 fue el año de la pandemia y, en consecuencia, se redujo la actividad e incluso se paró.

Ese aumento de peticiones se traduce en 37.006 quejas y/o sugerencias que recibió el servicio en el año 2021. Recordemos que la página web del Ayuntamiento tiene habilitado un servicio denominado “quejas y sugerencias” que permite a la ciudadanía de forma particular trasladar al ayuntamiento cualquier aportación de mejora para la ciudad. En este sentido, se deben cumplimentar varios campos (algunos opcionales como nombre, correo electrónico y demás aspectos de la persona que traslada la queja) donde se describe la queja y/o sugerencia, se selecciona el servicio concreto al que va dirigido y se adjunta (si se quiere) una foto para argumentar o complementar la deficiencia o propuesta referida.

Este servicio es una forma rápida y cómoda de relacionarse con la administración local y de conseguir mejoras y reparaciones en nuestra ciudad. En la noticia del Heraldo se señala que fue el servicio de Parques y Jardines el que recibió más aportaciones, en concreto 7.909, lo que supone un 21,4% sobre el total de quejas y/o sugerencias recibidas, seguidas de las 7.157 (o 19,3%) del servicio de Limpieza.

Hay que poner sobre la mesa el papel destacado que siempre ha jugado la Unión Vecinal Cesaraugusta en la participación ciudadana y, en particular, en el traslado de nuestras inquietudes (y las de nuestras asociaciones) al Ayuntamiento de Zaragoza. Las Juntas Vecinales y de Distrito permiten, de igual forma, recoger esas quejas, sugerencias y reclamaciones que las asociaciones vecinales observan, detectan y trasladan de forma minuciosa. Sin embargo, no es la única vía puesto que este servicio (el de quejas y/o sugerencias) online se consolida como una forma eficaz de comunicación entre ciudadanía y administración sin necesidad de contar con la tradicional forma de participación (a través de las asociaciones y juntas). Aunque el objetivo de este escrito no es ni mucho menos reflexionar sobre el papel que tienen o deben tener en este nuevo modo de participación digital las asociaciones vecinales, no está mal alertar sobre el peligro de extinción al que puede verse abocado el movimiento vecinal.

En cualquier caso, la Unión Vecinal ha sabido (y querido) aprovecharse de las herramientas disponibles y hacer uso de este servicio de quejas y/o sugerencias. A lo largo del año 2020 nuestra entidad elaboró un minucioso trabajo -que se tradujo en un estudio entregado a la administración- que recopilaba y, posteriormente, geolocalizaba las diferentes quejas que nuestras asociaciones nos habían hecho llegar. El Ayuntamiento nos sugirió, de forma más que acertada, que trasladásemos todas al servicio de quejas y/o sugerencias para poder tener una respuesta para cada una de ellas. En este sentido, iniciado el año 2021 la Unión Vecinal Cesaraugusta registró un total de 409 quejas y/o sugerencias, de las que, a fecha de marzo de 2022, 338 han sido resueltas. El registro de todas ellas forma parte de un documento de trabajo interno donde se organizan en función del barrio o distrito donde se localizan y que incluye, además de una descripción de la queja y/o sugerencia y la respuesta recibida por el servicio implicado, las fechas tanto de registro como de respuesta. Esto permite devolver información precisa a la asociación que nos ha hecho llegar la petición.

Aunque a menor ritmo que en los primeros meses de 2021, la Unión sigue haciendo uso de este servicio puesto que ha confirmado ser de gran utilidad para cierto tipo de quejas y/o sugerencias. Se ha evidenciado que algunas incidencias son rápidamente reparadas por los servicios implicados (sobre todo lo referido a limpieza, mal estado de mobiliario urbano, principalmente) mientras que otras requieren de un debate más pausado, en particular, las que inciden en aspectos de movilidad. Hace falta, por tanto, conocer de antemano qué quejas y/o sugerencias pueden ser trasladadas y resueltas rápidamente y cuales requieren de otra vía de comunicación. Se trata de buscar la efectividad del servicio y en este sentido, la administración debe formar e informar de los límites y usos de las herramientas y servicios que pone en funcionamiento.

Elisa Esteban Carbonell. Unión Vecinal Cesaraugusta